И желательно обойтись без продавцов...

Любой сейлз-менеджер ИТ-компании охотно расскажет, как много могут дать бизнесу информационные технологии, какую принести выгоду. Однако попытки применить эти технологии в самих ИТ-компаниях далеко не всегда дают ожидаемый эффект. Исходя из общих соображений, автоматизация розничной торговли цифровыми товарами может и должна приносить ощутимую выгоду. Происходит ли так на самом деле и если да, то за счет чего? Торговля любым товаром имеет свою специфику, важную для автоматизации. Как обстоит дело в компьютерной рознице?

Так как спрос определяет предложение, можно, не имея возможности изучить работу ИТ-компаний, оценить положение дел косвенно, по предложению продуктов. ПО для автоматизации торговли — одно из самых востребованных. Решения для розницы написаны на всех популярных платформах, разработчики пытаются их продвигать как тиражные продукты, хотя и без явного успеха.

Пока же доминирует, как и следовало ожидать, «1С»: в каталоге отраслевых решений на этой платформе именно торговля — явный лидер, с отрывом от других специализаций не просто в разы, а на порядок. Однако в основном это решения для торговли пищевыми продуктами. Связанная с ними, но отдельная задача — торговля винно-водочными товарами, тоже явно решается успешно. Другие популярные направления — ювелирные изделия, лекарственные препараты (аптеки), в меньшей степени — бутики по продаже одежды, книжные магазины. Существуют и специализированные решения именно для розничной торговли цифровыми товарами, в том числе у BSG (продукт «SV: Компьютерный магазин») и у «1C-Рарус» («Магазин бытовой техники и средств связи»). Судя по числу внедрений, пока не появилось удачного узкоспециализированного решения именно для компьютерной и цифровой розницы. Возможно, это и нереально: слишком узкая ниша, поэтому многие вынуждены строить собственные системы, отражающие особенности их бизнеса, на базе тиражных продуктов.

У екатеринбургской фирмы «Трилайн», рассказывает заместитель директора Владимир Михайлов, пять собственных розничных магазинов и семь работающих по франчайзингу. При каждом магазине есть свой оперативный склад, имеется один оптовый площадью 1350 м2. Основа системы автоматизации — пакет «Галактика». Ее дополняют несколько самописных программ, решающих отдельные задачи — система заказов, оперативная система учета по сервису и гарантии, система по работе с тендерами. Все эти приложения по возможности состыкованы с «Галактикой», хотя при этом, как отмечает Михайлов, остается достаточно много проблемных мест. Несмотря на применение продукта, который производитель позиционирует как полноценную ERP, у «Трилайна» сохраняется «острая потребность во внедрении комплексной управленческой системы с максимальной адаптацией под текущие задачи с целью оптимизации всех бизнес-процессов».

Видимо, компания «Техносила» также ощущала такую потребность, когда приняла решение вместе с собственной разработкой развернуть SAP R/3. Под брендом «Техносила» работают 113 магазинов по всей России. В Москве действует центральный распределительный терминал, объем хранения которого составляет около 50 тыс. м3. Сеть активно осваивает регионы, поэтому логистическая система приобретает особое значение: появляются региональные складские распредцентры (объем хранения 4–12 тыс. м3). Сейчас у компании таких центров восемь: в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре, Екатеринбурге, Перми, Новосибирске, Воронеже, Казани. Рассказывает Надежда Сенюк, директор по связям с общественностью сети «Техносила»: «В магазинах мы работали и работаем на программном обеспечении собственной разработки. И в центральном офисе первоначально успешно использовали самодельное хранилище информации, но настал момент, когда пришлось задуматься о полноценной ERP-системе. Дело в том, что в прошлом году мы открыли большое число магазинов и темпы не снижаем. Такое интенсивное развитие подтолкнуло нас к пониманию того, что пришло время переходить на качественно новый ИТ-уровень: наши программы сегодня не работают так, как нам требуется. После длительного серьезного анализа и сравнения разных программных возможностей мы выбрали SAP. По нашему мнению, эта система лучше других приспособлена к бизнесу «Техносилы». К тому же у SAP вышла новая версия специально для ритейла — SAP R/3. До этого она использовалась только в Германии. Внедрение проекта рассчитано минимум на три года. Первые этапы уже завершены».

Вместе с тем в «Техносиле» не собираются отказываться и от собственной разработки. Надежда Сенюк подчеркивает, что собственная торговая система «ТехноТрейд» по многим позициям функционально превосходит системы конкурентов. Она написана с использованием простых файл-серверных технологий. Это, как подчеркивает Сенюк, «позволяет оптимизировать ИТ-составляющую затрат при открытии новых магазинов. «Кроме того, нам удалось на файл-серверной архитектуре достичь отличных временных показателей для всех процессов розничной торговли, без использования дорогих серверов СУБД — как это сделано у многих наших конкурентов», — поясняет она.

Сеть магазинов «Техношок» применила продукт SET Retail 5 (разработчик «Кристалл сервис»). Он основан на Windows SQL Server 2000 и его бесплатно распространяемой версии, поддерживает все компоненты торгового процесса — от маркировки товара до расчета с покупателем. Сеть продает бытовую технику, в том числе крупногабаритную, и товар покупатели выбирают, перемещаясь по залу, для них важны оформление доставки, кредиты. Эти особенности удалось учесть, хотя SET Retail специальной версии для магазинов такого типа не имеет. В частности, кредит выступает как частный случай безналичного платежа и его выдача тоже автоматизирована. «Мы продолжаем совершенствовать наш продукт, с тем чтобы с его помощью можно было автоматизировать торговые предприятия вне зависимости от вида продаваемого товара», — говорят представители «Кристалл сервиса».

Другой пример — петербургская компания «Компьютер-Центр „Кей“». Здесь отказались от самописной системы в пользу Microsoft Dynamics AX. Правда, в момент перехода продукт еще назывался Microsoft Axapta. Олег Вайнберг, ИТ-директор «Кей», рассказывает следующее: «В 2005 г. с помощью подрядчика (международная консалтинговая компания Columbus IT) мы перевели штаб-квартиру на Microsoft Dynamics AX. Это было вызвано тем, что старая самописная система просто не смогла бы справиться с возросшим потоком данных в связи с планами открытия новых магазинов. Кроме того, региональное развитие требовало изменения бизнес-процессов и процессов принятия решений. Строго говоря, можно было бы, вероятно, попробовать модифицировать старое ПО, но это DOS-приложение, все равно его надо было менять. Старое приложение вырастало 15 лет, но еще 15 лет на разработку у нас не было».

В 2007 г., опять же вместе с Columbus IT, «Кей» запустила складской распределительный центр. «Розничную сеть мы не автоматизировали и не планируем. Автоматизация фронт-офисных функций магазина посредством Microsoft Dynamics AX — вообще нонсенс», — считает Олег Вайнберг. Надо сказать, что в других видах розничной торговли — парфюмерией в том числе — примеры проектов на этом продукте известны, они декларируются как успешные и в них реализована, например, прямая связь POS-терминалов (касс) с ERP.

Интересно, почему тогда «Кей» выбрала именно Microsoft Dynamics AX. «Все, что мы могли выбирать, — это платформу и партнера, — говорит Вайнберг. — В «1С» просто не рискнули. Сейчас бы, пожалуй, взялись, а тогда «восьмерка» только появилась. SAP показался дороговат и, главное, жестковат. Решили делать на Microsoft Dynamics AX. Строго говоря, основные затраты все равно в консалтинге, поэтому, на чем не делай, все одно — дорого. И так же неминуемы потери от проблем в основной деятельности при пуске». Проект «Кей», видимо, классический пример подстройки системы под бизнес, а не наоборот. Олег Вайнберг рассказывает, что очень большие деньги были затрачены на то, чтобы адаптировать Microsoft Dynamics AX к требованиям менеджеров, иногда — вплоть до имитации интерфейса старой задачи. При этом, по его мнению, основной плюс аналитики в том, что все данные оказались в SQL-базе и можно было легко развернуть OLAP. А OLAP не представляют проблем для менеджеров, ими пользоваться не сложнее, чем Microsoft Exсel, считает Вайнберг.

В Merlion в качестве основы своей ИТ-системы тоже использовали продукт Microsoft, но другой — Navision (подрядчик — «Импакт-Софт»). Александр Колесников, ИТ-директор компании Merlion, рассказывает, что функциональность внедрена широкая: автоматизирована вся текущая операционная деятельность, включая управление финансами, логистикой, кадрами, взаимоотношения с клиентами. Одной из приоритетных задач, стоящих сегодня перед компанией, подчеркивает он, является развитие федеральной сети магазинов компьютерной техники «Позитроника», совместного проекта Merlion и ее дилеров (в июне 2007 г. их было 140). Для обеспечения взаимодействия между управляющей компанией и франчайзи используется внутрикорпоративный портал. Вопросами автоматизации бизнес-процессов, выбора средств и приложений для работы каждого магазина партнеры занимаются самостоятельно.

Генеральный директор компании «Информатика» (Ростов на Дону) Сергей Трипалин рассказывает о собственном опыте использования систем B2B, основанных на Web-технологиях. Из четырех направлений, которыми занимается фирма: розница, системная интеграция, субдистрибуция и сервис, — лучше всего автоматизирована субдистрибуция. Систему B2B для ее поддержки внедрили около двух лет назад. Складскую программу, базирующуюся на «1С», писали собственные программисты, а Web-интерфейс — внешние. «Наряду с другими мерами за счет внедрения B2B нам удалось достичь роста продаж более чем на 60% в год, — рассказывает Трипалин. — Дилеры заказывают товары на 80% без участия наших менеджеров по продажам. В системе можно посмотреть статус отгрузок, каталог товаров с возможностью сравнения, проверить взаиморасчеты, статус продукции в сервисном центре».

В отделе корпоративных проектов «Информатики» используются средства коллективной работы, в отделе кадров — средства документооборота, но до идеала еще очень далеко, замечает Сергей Трипалин. Реальный эффект от автоматизации он видит в возможности роста продаж без существенного увеличения числа работающих. Отсюда вытекают две бизнес-задачи. Одна, как ее формулирует Трипалин, такова: «Идеально, чтобы клиент сам делал заказ, который бы автоматически размещался и отгружался у нас без участия операторов. И мы уже работаем над этим». Имеется в виду создание программного продукта для этих целей. Интернет-магазин проблему не решит: уровень проникновения Интернета на Юге России еще недостаточен, скорее речь может идти о чем-то локальном, класса электронного киоска. Это будет решение «для себя». Как минимум.

Другая задача — ПО для партнеров. «При посещении одного из наших дилеров я увидел, как оператор выписывает счета в одном окне и в другом сразу же делает заказ, — рассказывает Трипалин. — Наша цель и задача — совместить эти два окна». То есть сделать цепочку заказа сквозной, предложить дилерам использовать систему для их складской программы. Интеграцию в цепочке «поставщик — продавец — клиент» в «Информатике» планируют внедрить в ближайшие полгода. Это будет приложение на базе «1С: Предприятие 8.0». При этом фирма намерена перейти на 100%-ную поддержку и разработку системы силами собственных программистов.

Разумеется, если ставить цель продвигать ПО как тиражный продукт, разработку нужно иметь собственную. Таким путем идет и сеть Tenfold, тоже планирующая продвигать собственное ПО.

Но даже не имея этого в виду, большая часть компаний старается опираться на собственный персонал. В «Трилайне» тоже используют только внутренних разработчиков.

Попытки сделать сначала идеальный софт для себя, а затем заработать, продавая его либо коллегам либо розничным фирмам из других сфер, достаточно распространены. Почему? Казалось бы, времена «самоудовлетворения» уже закончились, рынок ПО достаточно развит. Оказывается, нет.

Специфичные задачи

Торговля компьютерами и цифровой техникой имеет заметную специфику, ставит особые бизнес-задачи, а средств автоматизации, которые были бы оптимизированы нужным образом, пока не появляется.

В качестве нерешенных бизнес-задач Владимир Михайлов называет прежде всего внедрение полноценной системы штрихкодирования товаров с возможностью отслеживания прохождения каждой единицы товара от поставщика до клиента с фиксацией индивидуальных серийных номеров. Решение ее может дать впечатляющие результаты.

Директор по развитию компании Tenfold Геннадий Сочилин рассказывает, что в их фирме такая задача тоже стояла. В ходе автоматизации, проведенной собственными силами, ее удалось решить и в результате избавиться от пересортицы в магазинах, на складе, на транспорте. А кроме того, ускорить инвентаризации, уменьшить явное и скрытое воровство продавцов, вполовину сократить необоснованный возвратов товаров от клиентов. Не менее интересный результат — автоматическое распределение товара на точки, что дает экономию 40% рабочего времени закупщиков. Плюс автоматическая печать ценников на все товары.

Что касается применения новых технологий маркировки, в том числе радиоидентификационных меток, которые тоже могли бы решить многие проблемы, позиция сдержанная. Очень четко ее сформулировал Олег Вайнберг: «RFID? Это классно. Но компьютерный бизнес — низконаценочный. Даже просто защитные противокражные метки клеить на все подряд не рентабельно. Если метка RFID обойдется не дороже 1 цента или если его будут клеить производители, — да, готовы использовать. Иначе — нет».

Вайнберг видит основную особенность цифровой розницы в крайне разреженной матрице ассортимента. Ассортимент составляет десятки тысяч наименований и «каждой твари по паре», замечает он, ежедневно десятки новых товаров появляются и столько же уходят. Время жизни товара — несколько месяцев, поэтому никакие стандартные статистические методы анализа не работают.

Коммерческий директор компании «Импакт-Софт» Анатолий Степанский отмечает целый ряд характерных для компьютерной розницы проблем, возникающих при внедрении ERP. Учитывая, что эта компания выполняла проекты для Vobis, «Пронета», «КомпьюЛинка», надо думать, материал для анализа был.

По его мнению, в таких компаниях, как правило, есть подразделение, которое ведет сборку комплектующих. В процессе сборки заказчик может пожелать установить нестандартные детали, не те, которые используются в базовых моделях. Естественно, это усложняет и процесс работы компании, и систему управления предприятием. Такие проблемы можно решить установкой модуля, отвечающего за работу с комплектами.

Вторая особенность — учет серийных номеров техники и комплектующих, в особенности в процессе гарантийного обслуживания. Попадая на склад, для простоты отслеживания перемещений комплектующие имеют партионный учет. Индивидуальный учет по серийным номерам осуществляется только в момент сборки или продажи товаров, и уже данные индивидуального учета попадают в работу сервисного центра. Утверждается, что фунционал, разработанный «Импакт-Софтом» на платформе Microsoft Dynamics NAV, такую задачу решает.

Еще одной особенностью является автоматизация работы отдела закупок. Этот отдел в таких компаниях работает на очень небольшой марже, но с большими оборотами комплектующих. «Импакт-Софт» сделал специальный инструмент для оптимизации работы с себестоимостью товаров. Кроме того, считает Степанский, компьютерными компаниями обычно востребован функционал, связанный с иерархической структурой товаров и отражением их взаимозаменяемости.

Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации розничной торговли ВЦ «1С-Рарус», выделяет другие обстоятельства. По его мнению, нужен быстрый доступ к информации о товаре, которая может быть весьма сложной и обширной. Желательно — вывод на информационный киоск в торговом зале или на экран карманного ПК у продавца. Это важно не только для «агитации» покупателя. Перечень потребительских свойств может составлять страницы, и существенная разница при этом заключаться только в одной малейшей детали. Это накладывает свои ограничения на многие процессы, подчеркивает Олег Омельченко, руководитель группы WMS компании Columbus IT Russia, начиная с формирования прайс-листов, ценников и заканчивая планированием ассортимента и ценообразованием с учетом потребительских свойств товара.

Заржецкий отмечает и другую сложность — затруднена идентификация товара: изделия с разными параметрами визуально часто практически неотличимы и единственный способ не ошибиться — применение сложной заводской маркировки. Именно этот факт, считает Заржецкий, привел к тому, что компьютерные магазины стали одними из первых потребителей информационных систем. Кроме того, напоминает он, компьютеры, комплектующие и цифровая техника в целом постоянно подвержены обесцениванию: сегодня гаджет стоит несколько сотен долларов, но через несколько месяцев он устареет и станет дешевле в несколько раз. «Не скажу, что в других направлениях розницы нет сходных проблем, но в магазинах электроники этот вопрос стоит особенно остро», — считает Заржецкий. Возможно, это самая серьезная проблема: с одной стороны, постоянное обесценивание склада мешает магазинам получать достаточную для их существования прибыль, с другой стороны — решение этой задачи не такое простое и однозначное, как в предыдущих случаях.

На важность этого обстоятельства — быстрого удешевления товаров — указывает и Олег Омельченко. В среднем максимальный срок жизни номенклатурной позиции на рынке не превышает полугода, подчеркивает он, но при этом количество активных номенклатурных позиций может составлять десятки тысяч наименований. Прогнозирование продаж, планирование закупок; поддержание оптимального уровня складских запасов и активного ассортимента становятся для торгующей в розницу компании жизненно важными.

По опыту «1С-Рарус» очень востребованной функцией для магазинов электроники является возможность учета некондиционного и бракованного товара: прием возврата (с фиксацией неисправности), прием товаров в ремонт и их выдача, уценка.

В более общем виде нужно ставить задачу контроля качества, причем уже «на входе в сеть», подчеркивает Омельченко. При этом проверить, как упаковано молоко или йогурт, гораздо проще, чем убедиться в качестве материнской платы или жесткого диска. Что касается автоматизации процесса контроля, то это, возможно, вообще отдельный проект.

В целом картина вырисовывается следующая. Отраслевые особенности есть, а продуктов, их прямо и эффективно поддерживающих, что подтверждалось бы массовым использованием, явно не видно. Заинтересованные в оптимизации своих процессов пишут необходимое ПО сами, с минимальным привлечением сторонних разработчиков. Хороший экономический эффект может дать — и дает — автоматизация процесса целиком, по всей цепочке поставок. Применение Web-технологий порталов, закупочных систем, а на начальном этапе — интернет-магазинов с эффективной логистикой тоже дает заметный выигрыш. Правда, все это действует там, где «хватает Интернета». Комплексности во всех этих шагах пока явно недостаточно, законченных ИТ-систем, покрывающих все основные потребности фирмы, практически нет, их создание пока в планах. Но что ясно показывают проекты, о которых заказчики готовы рассказать как об успешных (факт известный, но не устаревающий): надо знать, чего хочешь. Если есть четкая постановка задачи — будет и результат, если нет — лучше не начинать.